Probier dich aus!
Herzlich willkommen zu „Probier dich aus“!
Du möchtest herausfinden, was hinter der Ausbildung für Bankkaufmänner/-frauen steckt? Dann bist du hier genau richtig!
Hier erwarten dich verschiedene Aufgaben, mit denen du einmal in den Berufsalltag unserer Auszubildenden hineinschnuppern kannst.
Lass uns direkt anfangen!
Bankkaufmänner/-frauen haben jeden Tag viele verschiedene Aufgaben.
Los geht es mit der Betreuung von Kund:innen in der Filiale. Bitte klicke das entsprechende Icon an.
Bevor du loslegst, hier noch eine kleine Information vorab: Dein Kollege Marcus Bebel teilt dir noch kurz mit, dass es sein kann, dass sich seine Kundin Annemarie Zimmermann ggf. in Bezug auf ihre Wertpapierfonds meldet.
Bitte leite sie dann direkt an den Apparat von Herrn Bebel, da diese Angelegenheit dringend ist.
Nun aber:
An der Infotheke wartet bereits eine Kundin. Du gehst auf sie zu.
„Guten Tag Frau Karadeniz. Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“
„Guten Tag. Ich habe ein dringendes Anliegen und würde gerne meine Beraterin Frau Ott sprechen. Hätte sie einen Moment Zeit für mich?“
Du weißt, dass sich Frau Ott gerade in einer wichtigen Besprechung befindet. Durch weitere Nachfragen wird außerdem deutlich, dass du der Kundin selbst nicht weiterhelfen kannst, da sie spezielle Fragen zu einer Finanzierung hat.
Was sagst du der Kundin? Bitte wähle die richtige Antwortmöglichkeit per Klick aus!
Das sehen wir auch so!
Das ist nicht ganz optimal.
Die Kundin sollte in einem persönlichen Termin mit ihrer Beraterin die Möglichkeit bekommen, ihr Anliegen ausführlich zu besprechen.
Du schlägst Frau Karadeniz vor, einen persönlichen Termin mit ihrer Beraterin Frau Ott zu vereinbaren. Im Gespräch erfährst du noch einige Informationen, die für die Terminfindung wichtig sein könnten.
Welche der genannten Informationen musst du bei der Terminvereinbarung berücksichtigen?
(Mehrere Antworten möglich)
Sehr gut gelöst.
Mindestens eine Auswahl war falsch.
All diese Informationen müssen bei der Terminvereinbarung berücksichtigt werden.
Persönliche Informationen wie Urlaube oder Haustiere von Kund:innen sind für die Terminvereinbarung nicht relevant, können aber gerne notiert werden, um einen netten Gesprächseinstieg zu finden, z.B. „Ich hoffe Ihrem Hund geht es gut?“.
Um für Frau Karadeniz einen persönlichen Termin mit ihrer Beraterin zu vereinbaren, öffnest du im Programm für das Termin- und Organisationsmanagement den Kalender von Frau Ott. Bitte berücksichtige die Informationen, die du gerade im Gespräch von der Kundin erhalten hast:
- Die Kundin hat aus beruflichen Gründen immer erst ab 14 Uhr Zeit.
- Die Kundin möchte unbedingt zu ihrer bisherigen Beraterin Frau Ott.
- Der Kundin ist es wichtig, dass das Beratungsgespräch ausführlich wird. (1 Std.)
Notiz: Bei Terminvereinbarung beachten
Achtung, wichtig für Terminvereinbarung: Donnerstag und Freitag wird es wegen Straßenbauarbeiten vor der Filiale möglicherweise einen erhöhten Lautstärkepegel geben. Kundentermine möglichst auf andere Tage legen.
Terminkalender Maria Ott
Termin belegt
Welchen der folgenden Termine kannst du Frau Karadeniz vorschlagen? Berücksichtige dabei alle Informationen, die du bezüglich der Terminvereinbarung erhalten hast.
Sehr gut gelöst.
Das würde nicht passen.
Da die Kundin täglich erst ab 14:00 Uhr Zeit hat, der Termin mindestens 1 Stunde lang sein sollte und Donnerstag und Freitag keine Termine vergeben werden sollten, ist Montag von 14 bis 15 Uhr der einzige passende Termin.
Sehr gut, der Kundin in der Filiale konntest du jetzt schon weiterhelfen. Die Kommunikation mit Kund:innen erfordert stets Serviceorientierung und oftmals auch Fingerspitzengefühl, um wichtige Informationen zu vermitteln und so bestmöglich weiterzuhelfen.
Als Nächstes kümmerst du dich um das Telefon.
Bitte starte die Aufgaben, indem du auf das entsprechende Symbol tippst.
Zurzeit sind keine Kund:innen in der Filiale. Jetzt klingelt das Telefon und du hebst ab.
„Herzlich willkommen bei der Commerzbank. Sie sprechen mit [...]. Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“
„Ich muss mich wirklich beschweren! Eine riesige Unverschämtheit ist das, dass meine EC-Karte nicht mehr funktioniert!“
Angemessen mit Beschwerden und aufgebrachten Kund:innen umzugehen, ist eine wichtige Kompetenz für Bankkaufmänner und -frauen.
Wofür stehen wohl die Buchstaben VFL?
Das ist richtig.
Das wäre ungünstig.
Zum VFL-Schema gehört es zunächst Verständnis zu zeigen, dann Fragen zu stellen, um dem Problem auf den Grund zu gehen und anschließend eine Lösung für das Problem zu suchen und anzubieten.
Mithilfe des VFL-Schemas konntest du den Kunden besänftigen und ihm weiterhelfen. Durch Nachfragen hast du herausgefunden, dass seine EC-Karte nicht mehr gültig ist und er vergessen hatte, dass ihm bereits eine neue zugesendet wurde.
Nun klingelt erneut das Telefon.
„Guten Tag. Ich würde gerne einen Gebrauchtwagen kaufen und dafür einen Autokredit aufnehmen. Wie viel Euro müsste ich ungefähr an Zinsen bezahlen, wenn ich einen Kredit von 5000 Euro aufnehme, den ich über ein Jahr abzahle?“
Dem Preisaushang kannst du aktuelle Zinssätze entnehmen.
Wähle die korrekten Werte aus, um mit der untenstehenden Formel die Zinsen zu berechnen.
Preisaushang
Privatkredite
100
x
= Zinsen:
Genau richtig gemacht!
Das ist nicht ganz richtig.
Der Kunde müsste bei einem Zinssatz von 3,95% nach einem Jahr Zinsen in Höhe von 197,50 Euro aufbringen. Das teilst du ihm am Telefon mit.
Da sich Zinssätze häufig ändern, ist es nicht ungewöhnlich, dass du im Arbeitsalltag Rechnungen wie diese durchführen musst.
Du hast einen weiteren Kunden am Telefon, der sich über die Öffnungszeiten der Filiale informieren will.
„Hallo! Wann haben Sie denn am Mittwochnachmittag geöffnet?“
Infozettel: Öffnungszeiten der Filiale
Mo: 09:30 – 16:00 Uhr
Di: 09:30 – 16:00 Uhr
Mi: 09:30 – 16:00 Uhr
Do: 09:30 – 18:00 Uhr
Fr: 09:30 – 14:00 Uhr
Sa: geschlossen
So: geschlossen
Was antwortest du dem Kunden?
Genau richtig!
Leider falsch!
Wenn Kund:innen nach den Öffnungszeiten der Filiale fragen, geben wir ihnen gerne die erfragte Information durch. Auch bei kleineren Fragen ist es dabei wichtig und selbstverständlich, freundlich zu sein.
Toll! Nun hast du auch einen Einblick in den Bereich des telefonischen Kundenkontakts bekommen. Wie du siehst, können ganz unterschiedliche Anfragen kommen, auf die du flexibel eingehen musst. Als Letztes bleibt noch der Bereich „Administrative Arbeit“ übrig.
Tippe das entsprechende Symbol einfach an, um auch in diesen Bereich hineinzuschnuppern.
Das Telefon klingelt.
„Herzlich willkommen bei der Commerzbank. Sie sprechen mit [...]. Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“
„Hallo, mein Name ist Annemarie Zimmermann. Ich habe eine Rückfrage zu meinen Wertpapierfonds… “
Da war doch etwas, wie solltest du bei diesem Anruf reagieren?
Gute Wahl!
Das ist nicht ideal.
Marcus Bebel hatte dich eingangs ja explizit gebeten, die Kundin direkt an ihn weiterzuleiten.
Da derzeit keine Kund:innen in der Filiale sind und das Telefon nicht klingelt, hast du Zeit, dein E-Mail-Programm zu öffnen. Dein Kollege Benjamin Müller hat dir eine Mail mit einer Anfrage weitergeleitet, die du für ihn bearbeiten sollst.
An:
mueller@commerzbank.de
Betreff:
Umzug des Kontos
Sehr geehrter Herr Müller,
vielen Dank für das angenehme Beratungsgespräch letzte Woche. Ich habe mich nun dafür entschieden, ein Konto bei Ihnen zu eröffnen und würde daher gerne bei meiner alten Bank mein Konto kündigen und Ihren Service in Anspruch nehmen. Können Sie mir die notwendigen Formulare zusenden?
Mit freundlichen Grüßen
L. Reither
Für Anfragen dieser Art verwenden wir ein entsprechendes System. Dort kannst du auf verschiedene Vorlagen für den Schriftverkehr zugreifen.
Wähle im Drop-down-Menü aus, welches Formular der Kunde benötigt.
Übersicht Vorlagen
Das ist die richtige Vorlage.
Diese Vorlage wäre falsch.
Die richtige Lösung siehst du oben.
Der Kunde benötigt das Formular „Konto-Umzugsservice“. Du schickst dem Kunden das passende Formular, sodass seine Anfrage dank deiner Hilfe schnell bearbeitet werden kann.
Nun hat deine Kollegin Annika Lohne dir eine Mail mit einer Anfrage eines Kunden zum Thema Prepaid-Kreditkarte weitergeleitet. Du sollst das Anliegen des Kunden bearbeiten.
An:
lohne@commerzbank.de
Betreff:
Prepaid-Kreditkarte
Hallo,
da ich bald ein Schuljahr im Ausland verbringen werde, bin ich auf der Suche nach einer passenden Kreditkarte für diesen Zweck. Ich interessiere mich sehr für die Prepaid-Kreditkarte, die Sie bei der Commerzbank anbieten. Können Sie mir sagen, welche Gebühren bei Kartenzahlung mit dieser Kreditkarte auf mich zukommen würden, wenn ich mir beispielsweise im Ausland ein neues Handy für 500€ kaufen sollte?
Viele Grüße
Faruk Erdal
Konditionen Prepaid-Kreditkarte
Karteneinsatz im In- und Ausland
Geldautomaten im Inland
der Karte
Umsatzbetrages
Wie würdest du berechnen, welche Gebühren beim Kauf des Handys mit der Kreditkarte auf den Kunden zukommen?
500 € x
= Zinsen:
Das ist korrekt!
Das stimmt so nicht.
Die richtige Lösung siehst du oben.
Das Entgelt, das beim Bezahlen von Waren im Ausland fällig wird, beträgt 1,5% des Umsatzbetrages. Man rechnet 500 € mal 1,5 geteilt durch 100. Der Kunde müsste also 7,50 € bezahlen.
Nun beantwortest du die E-Mail von Herrn Erdal und klärst seine offenen Fragen.
Wähle die passende Gruß- und Abschiedsformel für die E-Mail aus.
An:
f.erdal@mail.de
Betreff:
Re: Prepaid-Kreditkarte
Herr Erdal,
vielen Dank für Ihre Anfrage. Das Entgelt bei einem Einsatz der Prepaid-Kreditkarte außerhalb Deutschlands zum Bezahlen von Waren beträgt 1,5% des Umsatzbetrages. Beim Kauf eines Handys für 500 € wären das 7,50 €.
Bei weiteren Fragen und Unklarheiten helfen wir Ihnen gerne weiter. Auch können wir gerne einen persönlichen Beratungstermin mit einer unserer Beraterinnen oder einem unserer Berater vereinbaren.
M. Muster
Richtig so!
Das ist nicht ganz korrekt.
Die richtige Lösung siehst du oben.
E-Mails an Kund:innen sollten immer sehr freundlich und höflich formuliert sein. Umgangssprachliche Grußformeln sind hier fehl am Platz.
Du versendest die E-Mail an den Kunden und hast damit alle offenen E-Mails in deinem Posteingang bearbeitet.
Da aktuell keine Kund:innen vor Ort sind, die noch nicht beraten werden, möchtest du deine Zeit sinnvoll nutzen. Bald darfst du bei einem ausführlichen Beratungsgespräch dabei sein. Um dich darauf vorzubereiten, informierst du dich über den KundenKompass. Dieser ist das Herzstück unserer Beratung und gibt den Kund:innen Orientierung, indem die persönliche und finanzielle Gesamtsituation betrachtet wird. Da die Wünsche und Pläne der Kund:innen mit ihrer finanziellen Situation abgestimmt werden, erhalten die Kund:innen immer passende, individuelle Empfehlungen.
Löse das Memory in möglichst wenig Zügen, um mehr über den KundenKompass zu erfahren.
Wünsche und Pläne
Die Kund:innen werden danach gefragt, welche Wünsche und Pläne sie für die Zukunft haben. Es ist unter anderem wichtig zu klären, ob Familienzuwachs, ein Karriereschritt oder der Erwerb eines Eigenheims geplant ist.
Prima, du hast jetzt alle Aufgaben bearbeitet! Wir hoffen, dass du so schon einen Einblick in den spannenden Alltag unserer Auszubildenden gewinnen konntest und es dir bei uns gefallen hat.
Dabei hast du von 14 Punkten erreicht.
Du hast die Aufgaben sehr gut gemeistert!
Das war schon ganz gut!
Du hattest also ein paar Schwierigkeiten bei der Bearbeitung.
Wichtig ist vor allem, dass du Spaß bei der Bearbeitung der Aufgaben hattest und dir vorstellen kannst, diese im Alltag tatsächlich zu lösen.
Haben wir dein Interesse geweckt?
Hier findest du unsere Jobbörse.
Wir hoffen, dass wir uns bei der Commerzbank bald wiedersehen!
- Impressum
- Datenschutz
- Geschäftsräume: Kaiserplatz, 60311 Frankfurt am Main
- Postanschrift: 60261 Frankfurt am Main
Commerzbank Aktiengesellschaft
- Telefon: 069 1 36 20
- Telefax: 069 28 53 89
- E-Mail: info@commerzbank.com
- Internet: http://www.commerzbank.de/
Kontakt bei Fragen zum Unternehmen
- Helmut Gottschalk
Vorsitzender des Aufsichtsrats:
- Manfred Knof (Vorsitzender),
- Marcus Chromik, Michael Kotzbauer, Jörg Oliveri del Castillo-Schulz, Bettina Orlopp, Thomas Schaufler, Sabine Schmittroth
Vorstand:
- Handelsregister, Amtsgericht Frankfurt am Main unter HRB 32000
Registereintrag:
- DE – 114 103 514
Umsatzsteuer-Identifikations-Nummer:
- Europäische Zentralbank
- Sonnemannstraße 20
- 60314 Frankfurt am Main
Zuständige Aufsichtsbehörden:
- Graurheindorfer Str. 108
- 53117 Bonn
- Marie-Curie-Str. 24-28
- 60439 Frankfurt am Main
- Internet: www.bafin.de
- BAK Nr. 100005
Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht
und
- CYQUEST GmbH
- Heußweg 25
- 20255 Hamburg
- www.cyquest.net
Inhaltliche, kreative und technische Realisierung sowie psychologische Testentwicklung:
- webadelic.de GmbH
- Hoheluftchaussee 139
- 20253 Hamburg
- www.webadelic.de
Software:
- Lisa Krechting
- www.lisakrechting.de
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Bilder für Memoryspiel „KundenKompass“ über Fotolia:
Datenschutzerklärung zum Online-Self-Assessment „Probier dich aus“
Der Schutz Ihrer Daten ist uns wichtig. Infolgedessen und um selbstverständlich allen uns obliegenden gesetzlichen Informations- und Aufklärungspflichten nachzukommen, informieren wir Sie nachfolgend darüber wie wir, die Commerzbank AG, Ihre Daten verarbeiten und welche Rechte Ihnen hinsichtlich der Datenverarbeitung zustehen.
Unser Online-Self-Assessment wurde von der CYQUEST GmbH, Heußweg 25, 20255 Hamburg, entwickelt und wird von der CYQUEST GmbH in unserem Auftrag betrieben. Infolgedessen klären wir Sie hier im Folgenden darüber auf, welche Daten wir über die CYQUEST GmbH erheben und wie wir, beziehungsweise die CYQUEST GmbH, diese Daten verarbeiten.
1. Gegenstand des Datenschutzes
Gegenstand des Datenschutzes sind personenbezogene Daten. Diese sind nach nach Art. 4 DSGVO alle Informationen, die sich auf eine identifizierte oder identifizierbare Person beziehen. Hierunter fallen z.B. Angaben wie Namen, Post-Adressen, E-Mail-Adressen und Telefonnummern oder Inhaltsdaten wie die von Ihnen abgegebenen Antworten und daraus resultierenden Testergebnisse, aber auch Nutzungsdaten wie Ihre IP-Adresse
2. Umfang sowie Zwecke der Datenerhebung, Datenspeicherung und Datennutzung
Im Folgenden klären wir Sie über den Umfang der Datenerhebung und -speicherung sowie deren Nutzung und über den Zweck der jeweiligen Datenerhebung im Rahmen des Online-Assessments auf. (Im Folgenden „Datenverarbeitung“, verwendet im Sinne von Art. 4 Abs. 2 DSGVO)
Die CYQUEST GmbH verarbeitet für uns keine personenbezogenen und personenbeziehbaren Daten in Rahmen des Online-Self-Assessments mit Ausnahme der IP-Adresse, die wir aus technischen Gründen von Ihnen kurzzeitig benötigen (lesen Sie dazu bitte Ziffer 2.1.). Infolgedessen verarbeiten wir auch die Inhaltsdaten aus Online-Self-Assessments ohne jeden Personenbezug.
Daneben setzen wir Google Analytics ein, um erkennen zu können, welche Stellen des Online-Self-Assessments für sie als gesamte Nutzergruppe am interessantesten sind und um das Online-Self-Assessments gegebenenfalls für Sie optimieren zu können (lesen Sie dazu bitte Ziffer 3).
2.1. IP-Adressen
Ohne Internet-Protokoll-Adressen, kurz „IP-Adressen“, würde – sehr vereinfacht ausgedrückt – das Internet nicht funktionieren. Eine IP-Adresse stellt nämlich in Computernetzen eine Adresse dar, damit darüber Webserver und/oder einzelne Endgeräte angesprochen und erreicht werden können. Ohne IP-Adresse können der Webserver und die Endgeräte nicht kommunizieren – und somit nichts anzeigen. Der Webserver, auf dem das Online-Self-Assessment gehostet wird, wird also mit einer Datenanfrage – von Ihnen, Sie wollen das Online-Self-Assessment schließlich nutzen – angepingt. Um Ihnen die Daten zu liefern, muss der Webserver Ihre IP-Adresse kennen. Folglich muss der Webserver in diesem Moment der Datenabfrage Ihre IP-Adresse verarbeiten. Dazu erhält der Webserver die Information, welche Webseite bzw. Datei abgerufen, welcher Browser und welches Betriebssystem dazu genutzt wurde. Normalerweise werden diese Daten in den sog. Webserver-Logfiles langfristig gespeichert. Normalerweise. Die CYQUEST GmbH speichert die IP-Adressen außer zum Zeitpunkt der hier geschilderten notwendigen Verarbeitung nicht weiter in den Logfiles. Vielmehr wird bei allen zugreifenden IPv4 Adressen der letzte Block auf „0“ geändert und bei allen zugreifenden IPv6 Adressen nur die ersten beiden Blöcke gespeichert sowie die letzten sechs Blöcke auf „::“ geändert.
Falls Sie sich nun fragen, warum wir Ihnen das hier alles überhaupt erläutern: Die IP-Adresse gilt als personenbezogenes Datum. Und wenn die IP-Adresse als personenbezogenes Datum qualifiziert wird, dann müssen wir Sie darüber aufklären, dass wir diese zu dem Zweck, dass Sie das Online-Self-Assessment überhaupt nutzen können, kurzfristig verarbeiten.
3. Google Analytics
Wie bereits gesagt, haben wir Universal Analytics (vormals: Google Analytics) in die Applikation eingebunden. Über die Einbindung und Funktionsweise dieses Dienstes klären wir im Folgenden auf.
Universal Analytics ist ein Webanalysedienst der Google LLC., 1600 Amphitheatre Parkway, Mountain View, CA 94043, United States (künftig: Google). Universal Analytics ist ein Webanalyse-Tool, mit dessen Hilfe die Interaktion der Besucher mit der Online-Plattform analysiert und somit die Online-Plattform weiter verbessert werden kann. Hierzu wird von Google LLC ein Cookie gesetzt (Textdateien, die auf dem Computer gespeichert werden und die eine Analyse der Benutzung der Webseite durch den Nutzer ermöglichen). Dieser Cookie verarbeitet die folgenden Daten:
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